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신한은행, 콜센터 상담분석 시스템 구축
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신한은행은 국내 은행권 최초로 고객 전화상담과 채팅, 이메일 상담을 분석하는 음성인식(STT·Speech To Text)과 텍스트 분석(TA·Text Analytics) 시스템을 구축했다고 25일 밝혔다.
STT는 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 현재 고객과 상담사의 음성을 85%수준까지 분리해 통화 종료 후 30분 이내로 문서화가 가능하다. TA 문서화된 전화상담 내용과 모바일 채팅(톡)상담, 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악하는 시스템이다.
신한은행은 이 두가지 시스템으로 그 동안 크게 주목 받지 못했던 일 5만여건의 콜센터 상담내용뿐만 아니라 모바일 채팅(톡)과 이메일 상담내용까지 빅데이터 분석이 가능해졌다. 신한은행은 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집하고 예방할 계획이다. 고객의 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용하고 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다.
신한은행 관계자는 “급속히 변하는 디지털 환경에서 고객의 말씀 하나도 놓치지 않고 고객이 진정으로 원하는 서비스를 제공하기 위해 STT와 TA시스템을 구축했다”며 “목소리라는 아날로그 감성에 디지털 IT기술이 접목한 Digilog(Digital+Analog) 상담 플랫폼을 통해 고객과 최고의 화음을 만들어 내겠다”고 말했다.
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