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신한은행, AI봇 연말정산 안내 서비스 확대
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신한은행은 매년 연말정산 기간인 1~2월에 관련 상담 문의가 많아져 상담사 연결 지연 등 고객 불편이 발생하고 있다고 보고 연말정산 AI상담봇 '쏠리'의 서비스를 확대했다.
우선 상담 시나리오를 51개로 확대해 상담 범위를 넓혔다. 청약, 대출, 연금 등 금융상품 소득공제부터 연말정산 관련 납입증명서 등 서류 발급도 안내한다. 24시간 상담받을 수 있다.
상담 내용에 따라 기존 음성상담에 18개 관련 화면(웹뷰)을 추가로 보여주는 멀티 모달 인터페이스(Multi-modal Interface)도 도입했다. 고객이 보다 정확한 상담을 받을 수 있게 했다.
신한은행 관계자는 "다양한 AI상담 서비스를 통해 고객 대기 시간을 줄였다"며 "앞으로도 AI상담이 '고객중심' 관점에서 고객 편의성을 높일 수 있도록 고도화된 서비스를 개발하겠다"고 말했다.
한편 신한은행의 AI상담봇 '쏠리'는 지난해 약 600만 콜의 고객문의에 응대했고, 약 160만 콜(27%)의 상담을 전문상담직원 연계없이 완료했다.
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