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"자산가 고객에게 필요한 건?"…지성규 하나은행장의 훈수
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지성규 하나은행장이 PB(Private Bank) 담당자들에게 한 주문이다. 감정적 소통, 더 나아가 고객에게 감동을 주지 못하면 고객 확대 내지 유지가 어렵고 반대로 이 부분에서 고객이 만족하면 오랜 기간 동행할 수 있다는 것이다.
13일 하나은행에 따르면 지 행장은 얼마 전 PB 직원들과 만나 “PB 고객들은 수익만을 원하지 않는다. 이 사람이 ‘나와 동행하고 있구나’하는 감정을 갖길 원한다”며 고객과 적극적 소통을 당부했다. 그는 자신의 경험담을 들려주기도 했다. 고령의 고객과 남산타워를 함께 올라갈 기회가 있었는데 그 고객이 평생을 살면서 남산을 처음 와 봤다며 아름다운 풍경을 선물해줘서 고맙다는 인사를 건네 왔다는 것이다.
지 행장은 은행권이 라임자산운용 사태와 DLF(파생결합펀드), DLS(파생결합증권) 손실을 겪으면서 고객과 신뢰 유지와 회복이 급선무라고 보고 틈 날 때마다 이를 언급하고 있다. 고객들의 불신이 팽배한 와중에 코로나19가 더해지면서 자산가 고객들 관리가 전례 없이 어렵게 되자 ‘고객 감동’이 더 절실한 때라고 강조하는 것으로 해석된다. 하나은행 관계자는 “고객에 대한 세심한 관심과 배려만이 지금의 어려움을 극복할 수 있다는 의미로, 기본에 충실해야 한다는 당부”라고 말했다.
지성규 행장은 DLF 손실로 어려움에 처하자 올초 고객 자산관리부문 관제탑 역할을 할 ‘손님투자분석센터’를 세우고 영업부문 핵심성과지표(KPI)에 고객만족 항목을 만들어 소비자보호에 나서 왔다. 지난해 12월에는 선도적으로 DLF 피해보상에 나섰다.
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